Enfermeira comanda Ouvidoria do Centrinho (USP) de Bauru em prol da qualidade da assistência

A trajetória da enfermeira Maria Irene Bachega teve início nos anos 70. Doutora em pediatria pela Faculdade de Medicina de Botucatu (FMB), Irene tem uma grande experiência na área da enfermagem, com ênfase em saúde pública e administração hospitalar. Desde 1999 ela trabalha como ouvidora no Hospital de Anomalias Craniofaciais de São Paulo (HRAC/Centrinho –USP), em Bauru, no interior de São Paulo.

A ouvidora prioriza o acolhimento e a humanização

Conhecido como Centrinho da USP, o HRAC é uma instituição pública de prestação de serviços à sociedade, ensino e pesquisa. Pioneiro em suas áreas de atuação, o hospital é considerado um centro de referência no tratamento das anomalias craniofaciais congênitas, síndromes associadas e deficiências auditivas, com assistência disponibilizada pelo Sistema Único de Saúde.

Irene conta que a paixão pela enfermagem surgiu aos 15 anos de idade, enquanto lia um artigo em uma revista que se intitulava “Eu, enfermeira?”. Apesar de ser algo vago em sua vida, ela já tinha em mente as propostas da profissão. “Cuidar e ajudar a viver, essas são as palavras que não saíam da minha cabeça. Meus pais foram essenciais nesse período, pois eram eles que me encorajavam a seguir em frente”, diz.

Além de enfermeira, Irene atua como ouvidora no Centrinho há 20 anos. Segundo ela, a formação em enfermagem possibilita focar na assistência aos pacientes, fazendo a diferença na escuta e na compreensão dos relatos. Com muita sensibilidade e empatia, Irene prioriza o acolhimento e a humanização, contribuindo para a mudança de comportamento em vários setores da instituição, visando sempre a satisfação no atendimento prestado pela  equipe.

Irene atua como ouvidora no Centrinho há 20 anos

“Como enfermeira, tenho o compromisso individual e coletivo com a saúde do ser humano. Já como ouvidora, tenho a capacidade de decodificar os anseios dos usuários, traduzindo-os para a instituição, além, é claro, de atuar no acolhimento e no cuidado. Pratico o diálogo agindo de forma educativa, promovendo a efetividade dos direitos humanos, ouvindo sempre, visando a promoção, prevenção e recuperação da saúde”, ressalta.

O trabalho desenvolvido pela ouvidoria do Centrinho tem como objetivo garantir um canal de comunicação com os seus usuários, em busca de um aperfeiçoamento na qualidade da assistência e na mediação dos conflitos. Irene explica que o perfil do ouvidor interfere bastante na representatividade de qualquer instituição, pois, é justamente por meio deste canal, que o usuário pode fazer reclamações, denúncias, pedidos de informações, solicitações, sugestões e até mesmo elogios, relacionado ao atendimento do hospital.

Para ela, ter uma enfermeira na linha de frente de uma ouvidoria é um grande avanço para a categoria. “O enfermeiro é quem estabelece as ações que possibilitam a relação de empatia, além de uma linguagem clara e de fácil compreensão. Eu tenho plena certeza de que somos nós quem mais entende do fluxo hospitalar, suas rotinas, protocolos e trabalhos em equipe. É o enfermeiro que permanece por 24 horas na instituição!”, finaliza.

“O enfermeiro é quem estabelece as ações que possibilitam a relação de empatia”, diz Irene